Le pourquoi d’une adresse mail commune ?
Dans quasiment toutes les entreprises, nous avons une adresse mail commune qui a besoin d’être gérée par plusieurs personnes. Cette adresse, par exemple contact@mondomaine.com ou info@mon-domaine.fr, est diffusée sur le site web, les plaquettes, les factures, etc.
C’est une bonne idée, car cela permet aux interlocuteurs de pouvoir écrire à l’entreprise, voire à un service en particulier. En espérant, être moins dépendant de la disponibilité d’un collaborateur de l’entreprise (congé, départ, retraite…). Mais bien souvent, nous observons que cette adresse mail est en fait un alias redirigé vers un responsable.
Et celui-ci transfère éventuellement les mails vers les personnes concernées. Sachant qu’on ne peut pas mettre le même alias sur plusieurs comptes d’utilisateur, cela pose quelques questions :
Dans les faits, nous souhaitons :
Savoir si une demande a été traitée, par qui et quand, capitaliser les réponses apportées aux contacts externes, pour les réutiliser avec d’autres interlocuteurs , connaître combien de temps est consacré à ce type de demande, éviter que plusieurs personnes ne traitent en même temps la demande sans le savoir, discuter, en interne, de la meilleure réponse à apporter et avoir une vue instantanée des demandes qui restent à traiter ?
La boîte e-mail classique est individuelle. Pour traiter le mail de manière collaborative, il faut trouver d’autres façons de faire.
Quelles solutions s’offrent à nous ?
Il existe des solutions simples :
– Google Groupe sur Google : Nous pouvons créer, dans la console d’administration de G Suite, un Google Groupe dont l’adresse est info@mondomaine.com. C’est une liste de diffusion qui distribue les mails reçus aux utilisateurs inscrits dans la liste. Cela ne vous coûte aucuns frais supplémentaires. La seule chose : c’est qu’il n’est pas nécessaire que quelqu’un transfère la demande à son équipe. En revanche, toutes les autres questions demeurent (voir plus haut). Les utilisateurs de votre équipe ne savent pas où en est le traitement de la demande et ils perdent du temps à se poser des questions en interne. Voici comment créer un Google Groupe. (gratuit)
– Boîte mail déléguée sur Google : Nous pouvons déléguer la boîte mail info@mondomaine.com. Pour cela, il faut créer un nouvel utilisateur dont l’adresse mail est info@mondomaine.com et déléguer cette boîte à de « vrais » utilisateurs. Ils pourront se connecter sur les 2 adresses, et voir quels mails ont été traités par leurs collègues pour éviter de traiter 2 fois le même message. Cette solution demande un abonnement supplémentaire pour un utilisateur. Voici comment configurer la délégation de messagerie. (3,34 € H.T./mois)
– Boîte aux lettres partagées sur Outlook : Cela permet à un groupe spécifique de personnes de surveiller et d’envoyer facilement du courrier à partir d’un alias de messagerie public, tel que info@mondomaine.com. Quand une personne du groupe répond à un message envoyé à la boîte aux lettres partagée, la réponse semble provenir de la boîte aux lettres partagée et non de la personne. Pour utiliser une boîte aux lettres partagée, l’administrateur de Office 365 doit au préalable la créer et vous ajouter comme membre. Pour plus d’informations, voir créer une boîte aux lettres partagée, qui décrit ce que l’administrateur doit faire. Seulement après cette étape, ajouter une boîte aux lettres dans Outlook.
– Front, la boîte mail collaborative simple et efficace : Si nous voulons nous assurer à la fois, la meilleure productivité et la meilleure qualité, nous recommandons chaudement Front ! Cet outil nous a changé la vie depuis que nous l’avons adopté en janvier 2014. Front est une start-up française dont l’interface est, pour le moment, en anglais. C’est l’outil idéal pour cogérer une adresse du type info@mondomaine.com à plusieurs utilisateurs. Elle permet à Marion d’assigner un message à Paul, et Marie peut commenter ce message sans que la cliente ne voie le commentaire. D’un clic, vous savez qui doit encore traiter les demandes, suivre les demandes que nous avons commentées et même consulter les statistiques ! Cette solution vous fera gagner beaucoup de temps, d’énergie et de qualité si vous recevez plus d’un mail générique par semaine. (12 $/utilisateur/mois)
Voici à quoi cela ressemble, en vidéo !
Voir aussi : Avec Front Apps, je collabore avec des #Tags !